Paket verloren: Wer haftet?

Jedes Jahr werden in Deutschland mehrere Milliarden Pakete verschickt. Einige davon landen aber nie bei dem oder der gewünschten Empfänger:in. Doch wer haftet, wenn ein Paket nicht ankommt? Das erfahren Sie hier.

Hohes Paketaufkommen in Deutschland

Frau sitzt auf Sofa und nutzt ein Laptop

Bücher, Kleidung oder Elektronik: Die Deutschen bestellen immer mehr im Internet. Der Online-Handel boomt – und damit auch die Paketdienstbranche. Die meisten dieser Lieferungen treffen fristgerecht und unbeschadet bei der Empfängerin bzw. dem Empfänger ein. Es kommt jedoch immer wieder vor, dass ein Paket:

auf seiner Reise verschollen geht,
zu spät geliefert wird
oder beschädigt ankommt.

Was Sie in diesen Fällen tun können, erklären wir Ihnen in den folgenden Abschnitten.

Paket geht verloren

Wenn ein Paket nicht ankommt, sollten Sie sich zunächst mit der absendenden Person in Verbindung setzen. Bei einem versicherten Versand kann er den Weg der Sendung nachverfolgen. Bleibt das Paket unauffindbar, muss zwischen den folgenden Fällen unterschieden werden:

versicherte Lieferung: Der bzw. die Absender:in kann den Wert der Lieferung beim Paketdienst einfordern (i. d. R. begrenzt auf ca. 500 Euro). Die genauen Regelungen finden sich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der einzelnen Paketdienste. Um den Warenwert nachweisen zu können, sollten Sie die Bestellbestätigung aufheben.
Ware über Online-Shop bestellt: Hier liegt das Risiko beim Unternehmen. Als Empfänger:in können Sie Ihr Geld zurückfordern.
Versand zwischen Unternehmen: Verschickt ein Unternehmen ein Paket an ein anderes Unternehmen, so trägt der Käufer bzw. die Käuferin nach den gesetzlichen Vorschriften immer das Transportrisiko.
privater Online-Kauf: In einem solchen Fall liegt das Risiko bei der Empfängerin bzw. dem Empfänger. Kann der bzw. die Verkäufer:in belegen, dass er bzw. sie die Ware verschickt hat, können Sie Ihr Geld nicht zurückfordern.

Paket kommt nach Zustellung abhanden

Sobald das Paket als zugestellt gilt, haftet der Paketdienst nicht mehr. Nimmt also z. B. ein:e Nachbar:in das Paket entgegen, bestätigt diese:r mit seiner Unterschrift, dass die Lieferung unversehrt angekommen ist. Wenn das Paket jetzt noch verloren geht oder der Nachbarin bzw. dem Nachbarn herunterfällt, haftet diese:r für den Schaden. „Bei einigen Dienstleistern können Sie auch einen Wunschablageort definieren, beispielsweise das Treppenhaus oder die Terrasse“, sagt Anwältin Acker. „Kommt das Paket dann abhanden, bleiben Sie auf den Kosten sitzen. Mit der Ablagegenehmigung entbinden Sie den Dienstleister von der Haftung.“ Hat der Paketdienst die Sendung jedoch ohne Ablagegenehmigung einfach vor Ihre Tür gelegt, hat er fahrlässig gehandelt und haftet im Falle des Verschwindens. Allerdings müssen Sie dies nachweisen, was meist sehr schwierig ist. Im Idealfall hat ein:e Nachbar:in den Paketboten bzw. die Paketbotin dabei beobachtet, wie das Paket abgelegt wurde.

„Den Nachforschungsauftrag kann in der Regel nur die Absenderin bzw. der Absender stellen, da dieser bzw. diese Vertragspartner:in des Paketdienstleisters ist.“ Silke Acker, Rechtsanwältin aus Marburg

Paket kommt verspätet an

Auch ein verspätet angekommenes Paket kann für Ärger sorgen: Wenn der Anlass, für den die Lieferung bestellt wurde, längst vorbei ist (z. B. ein Geburtstag oder Weihnachten), wird der Inhalt unter Umständen nicht mehr benötigt. In einem solchen Fall haben Sie die Möglichkeit, vom Kaufvertrag zurückzutreten, wenn die Einhaltung eines bestimmten Datums für die Lieferung für Sie bei Vertragsschluss wesentlich war. Alternativ können Sie auch von Ihrem 14-tägigen Widerrufsrecht Gebrauch machen. Dieses gilt grundsätzlich bei sogenannten Fernabsatzgeschäften, zu denen auch Online-Käufe zählen. Gut zu wissen: Die 14-tägige Frist beginnt nicht mit der Bestellung, sondern mit der Zustellung der Ware. Selbst wenn das Paket erst drei Wochen nach Bestellung ankommt, können Sie schriftlich den Widerruf erklären, die Ware zurückschicken und das Geld zurückfordern. Gründe für den Widerruf müssen Sie nicht nennen.

Ware kommt beschädigt an

Wenn die Ware zwischen Versand und Zustellung beschädigt wird, haftet grundsätzlich der Paketdienst. Häufig beruft dieser sich allerdings darauf, dass die Ware nicht ordnungsgemäß verpackt war. Bei zerbrechlichen oder hochwertigen Sendungen ist es daher empfehlenswert, vor Versand Fotos von der verpackten Ware zu machen. Neben der Haftung des Paketdiensts können Sie sich bei Beschädigungen zwischen Versand und Zustellung auch direkt an den Verkäufer bzw. die Verkäuferin wenden. Hier haben Sie die Möglichkeit, Ihre Mängelgewährleistungsrechte geltend zu machen, die u. a. die Lieferung einer mangelfreien Sendung, einen Rücktritt vom Kauf oder Schadensersatz vorsehen. Wenn Sie den Schaden erst nach Annahme des Pakets bemerken, sollten Sie umgehend das Unternehmen informieren. Denn bei gewerblichen Online-Käufen trägt es das Transportrisiko. Als Kund:in können Sie einen Anspruch auf Nachbesserung geltend machen und den erneuten Versand intakter Ware fordern oder Ihr Geld zurückverlangen. Sie haben sieben Tage nach Erhalt der Ware Zeit, den Schaden zu melden. Das Unternehmen kann sich dann zur Schadenregulierung an den Paketdienstleister wenden.

„Übergibt der bzw. die Postbot:in Ihnen ein völlig ramponiertes Paket, sollten Sie die Annahme direkt verweigern, sich den Schaden von der Zustellerin bzw. dem Zusteller schriftlich bestätigen lassen und den bzw. die Händler:in informieren. Denn mit Ihrer Unterschrift bestätigen Sie nicht nur, dass die Ware angekommen ist, sondern auch dass Sie in einer äußerlich unbeschädigten Verpackung übergeben wurde. Es könnte sonst deutlich schwieriger werden, den Schaden später zu reklamieren.“ Silke Acker, Rechtsanwältin aus Marburg

Häufig gestellte Fragen zum Thema Paket verloren

Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zum Thema Paket verloren.

Die Gründe, warum ein Paket nicht beim Empfänger bzw. der Empfängerin ankommt, sind vielfältig: falsche Sortierung, beschädigte Adressaufkleber oder eine falsche Adresse. Taucht ein Paket gar nicht mehr auf, liegt die Vermutung nahe, dass es gestohlen wurde. Sie können zur Klärung des Sachverhalts meist ein Kontaktformular auf der Webseite des Paketdienstleisters ausfüllen oder eine Verlustmeldung online einreichen. Die Dienstleiter weisen auch meist daraufhin, den Sendungsstatus der Lieferung zu ermitteln. Dieser ist spätestens fünf Stunden nach Auslieferung der Sendung verfügbar. Bleibt dies erfolglos, haben die Paketdienstleister zusätzlich die Möglichkeit, eine Sendungsrecherche vorzunehmen.

Ob es sich lohnt, eine gesonderte Paketversicherung abzuschließen, hängt vom Wert der Ware ab, die verschickt wird. Bis 500 Euro ist ein Paket normalerweise über die Paketdienstleister versichert. Beachten Sie aber, dass die Haftung von verschiedenen Bedingungen abhängig ist. Hier lohnt sich ein genauer Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des jeweiligen Paketdienstleisters. Ist Ware teurer als 500 Euro, lohnt sich eine Paket-Versicherung. Achten Sie auf jeden Fall darauf, Kaufbelege aufzubewahren, denn diese dienen als Nachweis, wenn es zu einer Auseinandersetzung zwischen Ihnen und dem Paketdienstleiter in Bezug auf Schadenersatz kommen sollte.

Die Schadenersatzzahlung für ein verschollenes Paket richtet sich nach dem Gewicht, wenn der Empfänger bzw. die Empfängerin der Ware keinen Kaufbeleg, Kontoauszug oder Ähnliches als Nachweis erbringen kann. Das kann gerade bei Lieferungen, die leicht, aber hochwertig sind, fatale Folgen haben. Ein Dienstleister, der Ware an Empfängerinnen und Empfänger ausliefert, die bereits bezahlt wurde, trägt das Transportrisiko und ist somit zur Erstattung des kompletten Kaufpreises verpflichtet. Kommt es dazu, dass ein Paketdienstleister sich weigert, jegliche Schadenersatzzahlung zu leisten, besteht die Möglichkeit eines Schlichtungsverfahrens, das Sie bei der Bundesnetzagentur einleiten können. Sie wünschen sich in diesem Fall rechtliche Unterstützung? Mit unserer privaten Rechtsschutzversicherung profitieren Sie von attraktiven Serviceleistungen, die Sie auch in einem solchen Fall nutzen können:

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