Paket geht verloren: Wer haftet?
Jedes Jahr werden in Deutschland mehrere Milliarden Briefe und Pakete verschickt. Einige davon landen aber nie bei dem oder der gewünschten Empfänger:in oder kommen beschädigt an. Wer in einem solchen Fall haftet und was Sie tun können, wenn eine lang erwartete Sendung nicht bei Ihnen eintrifft, lesen Sie hier.
Wo ist mein Paket?
Bücher, Kleidung oder die neue Stereoanlage: Die Deutschen bestellen immer mehr im Internet. Der Online-Handel boomt – und damit auch die Paketdienstbranche. In den letzten Jahren ist die Anzahl der ausgelieferten Pakete, Briefe und sonstiger Kurier-Sendungen kontinuierlich gestiegen:
Die meisten dieser Lieferungen treffen fristgerecht und unbeschadet bei der Empfängerin bzw. dem Empfänger ein. Es kommt jedoch immer wieder vor, dass ein Paket auf seiner Reise verschollen geht, zu spät oder beschädigt ankommt. Was Sie in diesen Fällen tun können, erklären wir Ihnen in den folgenden Abschnitten.
Situation 1: Paket geht verloren
Wenn ein Paket nicht bei Ihnen ankommt, sollten Sie sich zunächst mit der Absenderin bzw. dem Absender in Verbindung setzen. Bei einem versicherten Versand kann er den Weg der Sendung nachverfolgen. „Den Nachforschungsauftrag kann in der Regel nur die Absenderin bzw. der Absender stellen, da dieser bzw. diese Vertragspartner:in des Paketdienstleisters ist“, erklärt die Marburger Rechtsanwältin Silke Acker. Bleibt das Paket unauffindbar, muss zwischen den folgenden Fällen unterschieden werden:
- versicherte Lieferung: Der bzw. die Absender:in kann den Wert der Lieferung beim Paketdienst einfordern (i. d. R. begrenzt auf ca. 500 Euro). Die genauen Regelungen finden sich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der einzelnen Paketdienste. Um den Warenwert nachweisen zu können, sollten Sie die Bestellbestätigung aufheben.
- Ware über Online-Shop bestellt: Hier liegt das Risiko bei der Händlerin bzw. dem Händler. Als Empfänger:in können Sie Ihr Geld zurückfordern.
- privater Online-Kauf: In einem solchen Fall liegt das Risiko bei der Empfängerin bzw. dem Empfänger. Kann der bzw. die Verkäufer:in belegen, dass er die Ware verschickt hat, können Sie Ihr Geld nicht zurückfordern.
Sobald das Paket als zugestellt gilt, haftet der Paketdienst nicht mehr. Nimmt also z. B. ein:e Nachbar:in das Paket entgegen, bestätigt diese:r mit seiner Unterschrift, dass die Lieferung unversehrt angekommen ist. Wenn das Paket jetzt noch verloren geht oder der Nachbarin bzw. dem Nachbarn herunterfällt, haftet dieser für den Schaden.
„Bei einigen Dienstleister:innen können Sie auch einen Wunschablageort definieren, beispielsweise das Treppenhaus oder die Terrasse“, sagt Anwältin Acker. "Kommt das Paket dann abhanden, bleiben Sie auf den Kosten sitzen. Mit der Ablagegenehmigung entbinden Sie die Dienstleisterin bzw. den Dienstleister von der Haftung."
Hat der Paketdienst die Sendung jedoch ohne Ablagegenehmigung einfach vor Ihre Tür gelegt, hat er fahrlässig gehandelt und haftet im Falle des Verschwindens. Allerdings müssen Sie dies nachweisen, was meist sehr schwierig ist. Im Idealfall hat ein:e Nachbar:in den Paketboten dabei beobachtet, wie er das Paket abgelegt hat.
Situation 2: Paket kommt nach Zustellung abhanden
Aber auch ein verspätet angekommenes Paket kann für Ärger sorgen: Wenn der Anlass, für den die Lieferung bestellt wurde, längst vorbei ist (z. B. ein Geburtstag oder Weihnachten), wird der Inhalt unter Umständen nicht mehr benötigt. In einem solchen Fall haben Sie die Möglichkeit, von Ihrem 14-tägigen Widerrufsrecht Gebrauch zu machen. Dieses gilt grundsätzlich bei sogenannten Fernabsatzgeschäften, zu denen auch Online-Käufe zählen.
Gut zu wissen: Die 14-tägige Frist beginnt nicht mit der Bestellung, sondern mit der Zustellung der Ware. Selbst wenn das Paket erst drei Wochen nach Bestellung ankommt, können Sie schriftlich den Widerruf erklären, die Ware zurückschicken und das Geld zurückfordern. Gründe für den Widerruf müssen Sie nicht nennen.
Situation 3: Ware kommt beschädigt an
Wenn die Ware zwischen Versand und Zustellung beschädigt wird, haftet grundsätzlich der bzw. die Paketdienstleister:in. Häufig beruft er oder sie sich allerdings darauf, dass die Ware nicht ordnungsgemäß verpackt war. Bei zerbrechlichen oder hochwertigen Sendungen ist es daher empfehlenswert, vor Versand Fotos von der verpackten Ware zu machen.
Wenn Sie den Schaden erst nach Annahme des Pakets bemerken, sollten Sie umgehend die Händlerin bzw. den Händler informieren. Denn bei gewerblichen Online-Käufen trägt dieser das Transportrisiko. Als Kund:in können Sie einen Anspruch auf Nachbesserung geltend machen und den erneuten Versand intakter Ware fordern oder Ihr Geld zurückverlangen. Sie haben sieben Tage nach Erhalt der Ware Zeit, den Schaden zu melden. Der bzw. die Händler:in kann sich dann zur Schadenregulierung an den bzw. die Paketdienstleister:in wenden.
„Übergibt der bzw. die Postbot:in Ihnen ein völlig ramponiertes Paket, sollten Sie die Annahme direkt verweigern, sich den Schaden von der Zustellerin bzw. dem Zusteller schriftlich bestätigen lassen und den bzw. die Händler:in informieren. Denn mit Ihrer Unterschrift bestätigen Sie nicht nur, dass die Ware angekommen ist, sondern auch dass Sie in einer äußerlich unbeschädigten Verpackung übergeben wurde. Es könnte sonst deutlich schwieriger werden, den Schaden später zu reklamieren.“
Silke Acker, Rechtsanwältin aus Marburg
